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为什么说CEO应该亲自进行客户支持工作

发布时间:2020-03-12 12:27:33 阅读: 来源:摇摆机厂家

导语:在一些人眼中,我是FreshDesk的CEO,然而在我自己看来,我其实是成为了CEO的客户支持人员。

本文作者Girish Mathrubootham是SaaS客户支持软件企业Freshdesk的CEO。

在一些人眼中,我是FreshDesk的CEO,然而在我自己看来,我其实是成为了CEO的客户支持人员。

13年前,我开始了自己的职业生涯,我的第一份工作是销售人员,我所销售的产品,是复杂科技项目的工程支持服务。几年之后,我升职称了产品经理,直接负责客户支持,并且管理销售团队。又过了几年之后,我才决定成立FreshDesk这家公司。

如今,我们的公司拥有超过1.8万个客户。由于我们为这些客户提供免费的支持,使得他们非常喜欢使用我们的服务。每一天,这些客户都会通过各种方式联系我们的客户服务人员寻求帮助,这些方式包括电子邮件、Facebook、Twitter、在线聊天软件和电话等。我经常会坐在公司的客户服务部门,亲自处理这些客户所提出的问题,有的时候我还会主动给客户打电话,帮助他们解决在使用产品过程中所遇到的各种问题。

作为一家以客户服务为主要业务的公司,我的这种做法可能看上去并没有什么出奇的地方。我们的宗旨,就是为客户提供各种支持,我们也尽一切可能出色的完成自己的任务。事实上,正是这种不断为客户提供支持和帮助的工作,让得以不断改善自己核心产品的质量。

1. 无论你是谁,你都应该成为自己企业的客户支持人员

无论你的企业经营何种业务,例如销售软件、手机和搅拌机等。要想赢得客户,并且长时间的保留这些客户,你都要为他们提供一般性的支持。而当你亲自坐在客户服务席位上帮助客户解决问题是,你能够更好的理解你的企业和你的业务。

在我看来,当CEO最令人兴奋的阶段,就是当企业还处于初创阶段的时候。在这个阶段,CEO已经获得了一些产品的早期接受者,而这些消费者非常愿意为你提供各种反馈,将他们遇到的各种问题全都告诉你。如果你和他们进行了对话,你就能知道他们最喜欢你的产品的哪些功能,以及他们希望你能够给产品添加哪些功能。

在这个过程中,他们将会向你敞开心扉,告诉你他们的痛点,他们希望见到什么样的产品,以及他们会为什么样的产品而付费。这些信息对于你来说,就像是一座金矿,它能让你的产品变得更加完美,更加适应市场的需要。

而如果你已经开发出了适应市场的产品,与客户直接对话,仍然能够让你获益匪浅。在与客户对话的过程中,你能够知道是什么原因,让一些客户停止使用你的产品。

另外,这种做法还能够帮助你制定出企业发展的短期路线图。这些客户能够让你知道你的产品有哪些漏洞亟待解决、你需要为产品添加哪些功能,以及你需要如何优化产品的使用体验等。

2. 如果你不会聆听,你将永远不知道客户所需

当一名CEO,通常情况下你需要专注于公司发展道路中一些宏观问题,例如如何为公司获得融资、如何为公司聘请到优秀的人才以及如何开发出卓越的产品等。因此,很有可能你会忽视客户的真正需要。

假设你现在正在实现一个宏伟的愿景,例如将你的软件产品整合到谷歌眼镜中,或是准备进军物联网领域。你正在进行一次伟大的创新,这个创新对你来说是一个难得的基于,有可能让你的产品风靡全球。

但是很有可能,你所希望实现的目标,其实并不是你的消费者想要的。或许他们现在最需要解决的问题,是在使用你的产品的过程中遇到了一些困难。如果你现在没有专注于解决这些问题上,这意味着你所正在进行的工作,走向了错误的方向。

你应该坐在客户支持部门中,听听客户的需要,对你的工作方向不断进行调整。只有这样,你才能开发出人们真正想要的产品和功能。

3. 客户服务代表的职权有限

你的客户服务团队有可能都是顶尖的人才,但是他们的职权毕竟有限。有的时候,客户打电话来要求的一些事情,超过了客户服务人员的职权,他们无法立刻帮助客户解决问题。而如果CEO恰好在他们周围,或是CEO本人接到了这样的电话,情况就完全不一样了。CEO可以立刻做出判断,并且在第一时间为客户解决问题。

客户电话的响应速度,以及问题的处理速度,与客户的满意程度紧密相关。在遇到一些较为复杂的问题时,客户代表受限于能力、专业技能和职权,往往难以迅速做出回应。

另外,当员工看到CEO亲自接听客户支持电话的时候,他们就会意识到客户服务的重要性。在这种情况下,你会发现客户服务人员的工作热情更高,他们不再满足于让客户感到满意,而是更进一步,希望让客户感到高兴。

综上所述,CEO们应该立刻坐在公司的客户服务坐席上。如果你经营的是一家初创企业,不要忘了你成立这家公司的初衷,也不要往了与你的客户进行直接沟通,只有这样你才能够将你的理想变成现实。

如果你也是一名CEO,本周就请花一些时间接听客户的支持电话,每周花一天,或是每天花一个小时做这样的工作。如果你现在就是这样做的,请将你的经验留在评论中。

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