内蒙古联通加速服务跨越式升级推动服务监督无盲点

为了深入了解用户的心声，全面提升客户服务质量，及时有效解决实际服务过程中存在的问题，降低用户投诉率，提高用户满意度，内蒙古联通启动实施“服务监督无盲点”计划。通过强化社会监督与内部监督机制，对消费者接触的社会渠道、客服渠道的服务水平进行健康生活方式有效评估、及时改进、阶段性提升等工作，收到良好效果。

实施社会监督员责任制

特定人员长期抽查形成固守服务检查形式，无法起到有效监督、提升服务的本质。内蒙古联通通过组织“社会监督团”和定期召开“社会监督沟通会”等多种形式，不限时间、不限渠道的进行暗访抽查、监督，了解服务真象。与此同时，还通过定期的“社重庆治牛皮癣哪家医院好会监督沟通会”对服务问题的处理进行追踪和汇总。社会监督团成员来源广泛，包括当地主管部门、监督性媒体及普通消费者 。

执行监督范围扩大化，服务检查日常化。

由于引入了相对独立的社会监督员制度，随时随地对各营业网点及各消费者触点进行抽查，监督力度空前加强。内蒙古联通藉此要求各盟市分公司将所有合作营业厅、卖场、专营店、代理点、直销代理商等社会渠道纳入监督考核范畴。以各市分公司分管社会渠道的市场营销部经理为分公司层面的服务质量监督工作的第一责任人，负责对所辖社会渠道服务质量进行抽查、分析，对社会渠道服务工作落地执行情况进行监督，加强对社会渠道服务质量工作管控。

加强内部监管 一对一“巡店”双管齐下

配合社会监督员进行抽检的同时，还抽调内部力量，一对一安排渠道经理负责社会渠道日常管理及服务支撑工作，与社会监督员制度形成一明一暗的组合，确保服务监督无盲点。及时对所辖社会渠道进行营销政策、服务质量考核等方面的宣贯培训，对社会渠道销售行为、服务项目进行规范与指导，配合社会渠道解决用户投诉问题。联动服务客服与市场销售等多部门不定期深入各卖场、专营店、代理渠道开展新业务演示等活动，与客户面对面进行互动沟通，了解客户实际需求，为客户打造量身定制的专属服务，提升服务品质。

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